Як не втрачати дзвінки після 18:00

Чому вечірній дзвінок цінніший, ніж здається

Удень людина дзвонить між справами. Увечері вона нарешті сіла розібратися з тим, що відкладала: записатися до стоматолога, домовитися про ремонт машини, замовити прибирання. Це вже не «дізнатися ціну на майбутнє», а намір вирішити питання зараз.

Якщо ніхто не відповів, людина рідко чекає до ранку. Вона відкриває пошук і набирає наступний номер. Зранку ваш адміністратор передзвонить на пропущений, але клієнт уже записаний в інше місце або просто не візьме трубку з незнайомого номера.

Скільки таких дзвінків у вас, можна порахувати за тиждень, без жодних нових сервісів. Як саме, ми описали в статті «Як перевірити, скільки дзвінків ви пропускаєте».

Спосіб 1. Автовідповідач з графіком роботи

Найпростіше рішення, яке вже є в будь-якого оператора чи АТС: повідомлення «ми працюємо з 9 до 18, зателефонуйте завтра». Воно чесне, але нічого не рятує: клієнт дізнається, що його не приймуть, і йде шукати тих, хто прийме.

Трохи краще працює автовідповідач з проханням залишити голосове повідомлення. Але чимало людей кладуть трубку, щойно чують запис, а повідомлення, які все ж залишили, хтось має зранку прослухати й розібрати.

Спосіб 2. Переадресація на мобільний

Власник чи черговий менеджер бере вечірні дзвінки на свій телефон. Це працює, поки дзвінків мало і людина готова відповідати за вечерею, у спортзалі чи о пів на одинадцяту. З часом таких дзвінків більшає, а запис клієнта «на коліні», без доступу до графіка, часто закінчується накладками.

Спосіб 3. Колл-центр на аутсорсі

Зовнішні оператори приймають дзвінки вночі й у вихідні за скриптом. Плюс у тому, що відповідають живі люди. Мінуси: вартість росте разом з кількістю дзвінків, а оператор колл-центру не знає вашого бізнесу так, як ваш адміністратор, тож на нестандартні питання відповідає «передамо, вам передзвонять».

Спосіб 4. AI-агент, який приймає дзвінки

Голосовий агент відповідає з першого гудка в будь-який час. Він знає ваші послуги, ціни і графік, бачить вільні вікна в календарі і записує клієнта одразу. Якщо питання потребує людини, приймає заявку, а система сама передзвонить клієнту в робочий час.

Головна відмінність від автовідповідача: клієнт вирішує своє питання в цій же розмові. Від колл-центру: агент відповідає за вашою базою знань, а не за загальним скриптом, і ви платите за хвилини розмов, а не за операторів на зміні.

Як це звучить, найпростіше почути самому: демо-лінія Anytel відповідає цілодобово.

Як налаштувати вечірні дзвінки за один вечір

1. Визначте, що агент має робити ввечеріЗаписувати в календар, приймати заявки на передзвін, відповідати на часті питання? Почніть з того, про що питають найчастіше.
2. Опишіть послуги і правилаЦіни, графік, адресу, як підготуватися до візиту, що робити в термінових випадках. Звичайним текстом, як пояснили б новому адміністратору.
3. Оберіть сценарій «Вдень оператор, вночі AI»У робочі години дзвінки йдуть вашій команді, після закриття агенту. Робочі години задаються один раз.
4. Перевірте тестовим дзвінкомПодзвоніть агенту з браузера ввечері і спробуйте записатися як звичайний клієнт.
5. Увімкніть переадресаціюЗ номера, який знають клієнти. Номер міняти не потрібно.

Зранку заявки з ночі вже будуть у кабінеті й у Telegram, а записи в календарі. Докладніше про налаштування в розділі «Робота 24/7».

Що зміниться за тиждень

Перший тиждень покаже те, чого раніше не було видно: скільки людей дзвонили після закриття, о котрій і з якими питаннями. Ці дані корисні навіть без агента: можливо, варто зсунути графік чи додати вечірню зміну. А записи розмов підкажуть, що додати в базу знань, щоб агент відповідав ще точніше.