IVR-меню і сценарії дзвінків

Що таке сценарій дзвінка

Це схема з кроків, через які проходить дзвінок. Наприклад: привітання, перевірка робочих годин, у робочий час дзвінок іде операторам, а в неробочий AI-агенту, який приймає заявку. Схему видно цілком на одному екрані, тож логіку легко пояснити колезі й так само легко змінити.

З яких кроків складається

• Привітання й повідомлення: текст, який озвучує синтез мовлення, або записаний аудіофайл.
• Голосове меню: «натисніть 1, щоб записатися, 2, щоб дізнатися статус замовлення».
• Збір цифр з клавіатури: номер замовлення, код клієнта, інша коротка відповідь.
• Перевірка робочих годин і вихідних.
• Переведення на співробітника, на зовнішній номер або в чергу операторів, які відповідають з браузера.
• AI-агент для вільної розмови.
• Запит у вашу систему і розгалуження за її відповіддю.
• Заявка, контакт, запис у календар, передзвін: дії, що лишають результат у кабінеті.

Готові шаблони

Щоб не починати з чистого аркуша, у кабінеті є шаблони сценаріїв:

• «AI-адміністратор 24/7»: агент відповідає на всі дзвінки.
• «Вдень оператор, вночі AI»: у робочі години дзвінки йдуть людям, після них агенту.
• «Голосове меню»: класичне IVR з вибором відділу.

Кожен шаблон починається з попередження про запис розмови і віртуального асистента, тож чесний запис дзвінків уже врахований.

Приклади сценаріїв

Клініка з двома філіями

Привітання й меню: «натисніть 1, якщо вам на Поділ, 2, якщо на Оболонь». Кожна гілка веде до свого AI-агента з базою знань і календарями своєї філії.

Сервіс з виїзними майстрами

У робочий час дзвінок іде в чергу операторів. Якщо ніхто не відповів за кілька гудків, дзвінок приймає агент і створює заявку з адресою та описом проблеми. Уночі дзвінок одразу йде агенту.

Магазин зі статусом замовлення

«Натисніть 1, щоб дізнатися статус замовлення». Клієнт вводить номер замовлення з клавіатури, сценарій питає вашу систему і озвучує відповідь. Усі інші питання бере на себе агент.

Видно, як пройшов кожен дзвінок

Для кожного дзвінка кабінет показує хід сценарію: якими кроками він пройшов, що натиснув клієнт, що відповіла ваша система, чим закінчилась розмова з агентом. Якщо щось пішло не так, причину видно одразу, без розбору технічних логів.

Сценарій без програміста

1. Оберіть шаблонПочніть з найближчого до вашого бізнесу.
2. Змініть кроки мишкоюПеретягуйте кроки, з’єднуйте виходи, редагуйте тексти. Конструктор підсвічує проблеми ще до збереження.
3. Перевірте з браузераТестовий дзвінок проходить саме цим сценарієм: натискайте цифри, говоріть з агентом, дивіться хід сценарію.

Готові схеми під вечори, вихідні й години пік описані на сторінці «Робота 24/7».