Запис і транскрипція дзвінків

Що записується

Розмови з AI-агентом і з вашими операторами, вхідні й вихідні дзвінки. Запис вмикається в сценарії, тож ви самі вирішуєте, які дзвінки записувати. На початку дзвінка звучить попередження про запис, щоб усе було чесно щодо клієнта.

Транскрипція

Після дзвінка запис автоматично перетворюється на текст. Розмову з AI-агентом видно репліками: що сказав клієнт, що відповів агент, які дії він виконав. Автоматичну транскрипцію можна вимкнути в налаштуваннях і розшифровувати лише потрібні дзвінки однією кнопкою.

Як виглядає дзвінок у кабінеті

Рядок у журналі дзвінків розгортається в картку з усім, що про нього відомо:

• хто дзвонив, на який номер, коли і скільки тривала розмова;
• чим закінчився дзвінок: відповів агент, оператор, клієнт поклав трубку, дзвінок пішов у чергу передзвонів;
• аудіоплеєр із записом і текст розмови поруч;
• дані, які зібрав сценарій: ім’я, послуга, бажаний час, номер замовлення;
• хід сценарію: якими кроками пройшов дзвінок і що натиснув клієнт.

Навіщо це бізнесу

• Розібрати спірну ситуацію: клієнт каже, що домовлялись інакше, а ви відкрили запис і перевірили.
• Побачити, про що питають найчастіше, і доповнити базу знань агента.
• Перевірити, як агент працює на реальних дзвінках, особливо в перші дні.
• Навчати нових співробітників на справжніх розмовах.
• Не переписувати деталі вручну: адресу, номер замовлення, побажання видно в тексті.

Де зберігаються записи

Записи лежать у захищеному сховищі. Дані кожної компанії ізольовані, а записи бачать лише співробітники, яким ви відкрили розділ дзвінків. Слухати запис можна тільки через кабінет: посилання на файл тимчасове.

Скільки зберігаються записи, залежить від тарифу. Деталі на сторінці цін.

Перший тиждень з агентом: на що дивитися в записах

Найкорисніше, що можна зробити на старті, це щодня слухати чи читати кілька розмов агента. Шукайте три речі:

• Питання, на які агент відповів «уточню»: це прогалини в базі знань, їх варто доповнити.
• Моменти, де клієнт перепитував чи плутався: можливо, агент говорить задовгими фразами або не тією манерою.
• Переведення на людину: чи всі вони були потрібні, чи частину агент міг вирішити сам.

Зазвичай за кілька днів таких правок агент починає відповідати рівно так, як ви хотіли, а записи переглядаєте вже вибірково.

Як увімкнути

1. Запис у сценаріїУ шаблонах запис уже ввімкнено разом з попередженням для абонента.
2. ТранскрипціяАвтоматична за замовчуванням, вимикається в налаштуваннях компанії.
3. ДоступВидайте співробітникам доступ до розділу дзвінків: лише перегляд або з правом змін.

Підсумки дзвінків можна передавати й у вашу CRM.