Як перевірити, скільки дзвінків ви пропускаєте

Навіщо це рахувати

Пропущений дзвінок не видно в жодному звіті про продажі. Клієнт, який не додзвонився, не скаржиться і не пише відгук: він просто телефонує в інше місце. Тому відчуття «ми майже нічого не пропускаємо» часто розходиться з реальністю, особливо ввечері, у вихідні і в години пік.

Крок 1. Знайдіть, де видно пропущені

Залежно від того, як у вас влаштований телефон:

• Мобільний номер. Журнал викликів показує пропущені, але лише ті, що дійшли до телефону. Дзвінки, коли лінія була зайнята, там можуть не з’явитися. У багатьох операторів є послуга сповіщень про дзвінки, коли ви були недоступні чи зайняті: на час перевірки її варто увімкнути.
• Офісна чи віртуальна АТС. Майже всі мають журнал дзвінків зі статусом: прийнятий, пропущений, зайнято. Шукайте звіт зі статусом «не відповіли» чи «пропущені».
• Оператор зв’язку. В особистому кабінеті оператора часто є деталізація вхідних дзвінків, зокрема тих, що прийшли в неробочий час.

Крок 2. Зберіть тиждень даних

Одного дня мало: понеділок і субота поводяться зовсім по-різному. Візьміть звичайний тиждень без свят і для кожного дня випишіть:

• скільки всього було вхідних дзвінків;
• скільки з них пропущено або не прийнято через зайняту лінію;
• скільки пропущених припало на неробочий час;
• на скільки пропущених потім передзвонили і чим це закінчилось.

Окремо врахуйте повторні дзвінки з одного номера: людина, яка набрала тричі за п’ять хвилин, це один клієнт, а не три.

Крок 3. Перетворіть дзвінки на гроші

Тепер проста арифметика:

1. Пропущені за місяцьПропущені за тиждень, помножені приблизно на чотири.
2. Втрачені клієнтиПропущені за місяць, помножені на частку дзвінків, які у вас зазвичай закінчуються записом чи замовленням. Цю частку ви знаєте краще за будь-яку статистику.
3. Втрачена виручкаВтрачені клієнти, помножені на середній чек. Якщо клієнти до вас повертаються, множте на те, що клієнт приносить за рік.

Те саме можна порахувати повзунками в калькуляторі на головній.

Частину пропущених ви все ж повертаєте передзвоном. Але передзвін через кілька годин часто запізнюється: клієнт міг уже домовитися з іншими. Тому рахуйте не «передзвонили», а «клієнт прийшов».

Крок 4. Подивіться, коли саме ви пропускаєте

Розкладіть пропущені за годинами. Зазвичай вимальовується одна з картин:

• Пік уранці й в обід: адміністратор не встигає. Допоможе підстраховка, коли дзвінок, на який ніхто не відповів, приймає агент.
• Вечори й вихідні: потрібна відповідь у неробочий час. Тут підходить агент на години після закриття.
• Рівномірно впродовж дня: телефон просто не головна задача людини, яка його тримає. Варто віддати агенту всі перші дзвінки.

Для кожної з цих картин в Anytel є готовий сценарій дзвінка, а як налаштувати роботу ввечері й у вихідні, описано на сторінці «Робота 24/7».

Як не рахувати вручну

Якщо дзвінки йдуть через Anytel, журнал у кабінеті показує кожен дзвінок: коли, скільки тривав, хто відповів і чим закінчився. На огляді є графік прийнятих і пропущених дзвінків по днях, а пропущені можна автоматично ставити в чергу передзвонів.